17 сентября 2021

«Даже если человек меня раздражает, нужно стоять и улыбаться»

/ Личный опыт официанта

Телегей около года проработала официантом в японском ресторане. Она рассказала о специфике работы, сколько получала чаевых, за что пишут плохие отзывы и что делать, если гость отказывается платить.

Дарья Мараховская

кулинарный редактор Food.ru

Как стала официантом

Я долгое время работала кассиром в ресторане, но зарплату платили только два раза в месяц, а деньги нужны были постоянно. Я знала, что официанты каждый день получают чаевые, поэтому и сменила профессию.

Внешний вид

У официанта не должно быть татуировок на видных местах, но я работала в кимоно, которое почти полностью закрывает тело. Волосы должны быть убраны, на цвет никто не обращает внимания.

Обучение

Официантов учат сервировке, правильно держать поднос, подавать блюдо на стол, принимать заказ и пробивать чек.

Мне пришлось выучить меню и японское произношение блюд — это было непросто.

Во время обучения официанты должны попробовать все меню. Это необходимо, чтобы правильно объяснить гостю вкус блюда. Моя религия не позволяет есть бекон, поэтому я спрашивала у коллег, какой он на вкус. Алкогольные напитки тоже дегустируют, но я принципиально не пью на рабочем месте и отказываюсь.

После обучения директор принимает экзамен по знанию меню, составу блюд, переводу названий на японский и умению правильно встречать и провожать гостя. Пока не сдашь экзамен, не пускают принимать заказы.

Когда официант-стажер принимает заказы у нескольких столов, то ни один не получается качественно обслужить. Мы путали блюда, забывали их выносить и даже пролили однажды на гостя соевый соус. Долго извинялись, но человек попался необидчивый.

Следуя японской философии гостеприимства (омотэнаси), во время приветствия нужно ударить в гонг. Так в древности встречали императора и самых дорогих гостей, выражая свое почтение. Мы тоже так делаем.

Тайный гость

Дважды в месяц в ресторан приходит тайный гость. Никогда не угадаешь, как он выглядит и какого пола, поэтому всех гостей обслуживают одинаково качественно. Он проверяет приветствие, знание состава, скорость обслуживания, подачу, внешний вид и вкус блюда. За неудачные проверки штраф получает директор, на официанте это никак не сказывается.

Отказы от оплаты счета

В конце смены в ресторане должен остаться один официант. Он убирает зал и ждет, когда уйдет последний гость.

У меня был случай, когда гость много выпил и сказал, что у него нет денег оплатить заказ. Официант не может уйти, не рассчитав своего гостя, но у меня не было возможности ждать его до утра. В 2 часа ночи я оставила с ним охранника, но гость так и не оплатил счет. Сначала сказали, что за него буду платить я, но я отказалась. Счет вышел на 3700 рублей, а зарплата официанта — 54 рубля в час. Мне нечем было бы платить за него.

Сейчас я получаю 80 рублей в час, но основная часть складывается из чаевых и премии, которая рассчитывается от выручки ресторана.

Однажды два парня поели на 14 тысяч рублей и отказались платить. В таких случаях человек не уходит, пока не оплатит, а после закрытия менеджер вызывает полицию. Но если гость так и не оплатит, то счет закрывает менеджер.

Неприятные ситуации

Если забываю вынести блюдо, иногда гости сами об этом говорят, а бывает, просто смотрят и улыбаются. Когда долго работаешь официантом, сразу считываешь выражения лиц.

На выдаче блюдо не должно стоять дольше пяти минут: оно теряет презентабельный вид и остывает, а подогреть нельзя. Если я забыла его вынести, то буду за свой счет заново пробивать заказ — это не обсуждается.

Я обучала новенькую официантку поздравлению с днем рождения, отдала ей поднос с тортом, она его не удержала, и торт упал прямо при гостях. Хорошо, что мы еще не успели подойти слишком близко к столу.

Когда забираю блюдо с зоны выдачи, то сначала оцениваю внешний вид и прошу повара измерить граммы. Однажды постоянная гостья заказала бокал вина. По стандарту вина должно быть 125 мл. Когда я его принесла, она сказала, что в бокале меньше обычного. Оказалось — 124 мл. Я принесла ей новый бокал и комплимент за свой счет — десерт. Если официант допускает ошибку, то предлагает любое блюдо в качестве комплимента.

Плюсы и минусы работы официантом

В ресторанной сфере всегда много движения — почти все рабочее время проводишь на ногах. Всегда есть, чем заняться, и день проходит быстро.

Официанта штрафуют за невыход на смену без причины, за разбившуюся посуду. Но если посуду разбивает гость, которого ты обслуживаешь, то официанты не платят.

Тяжело носить горы посуды — после уборки двух-трех столов чувствуешь усталость.

Гость всегда прав — это правило, которому нас учат. Даже если человек меня раздражает, нужно стоять улыбаться — другого варианта нет. За грубость штрафуют.

Проблемными обычно оказываются выпившие гости. Если замечаю, что они начинают себя неприлично вести, то сообщаю менеджеру, но сначала пытаюсь решить проблему самостоятельно.

Иногда гости предлагают подсесть к ним выпить. Официанту это строго запрещено, необходимо держать дистанцию.

Гости мне часто делают комплименты, приносят цветы, зовут в кино после смены, просят оставить номер, но я всегда отказываюсь.

Меня никогда не звали свистом, но иногда щелкали пальцами. Я на это не обижаюсь, потому что не все запоминают мое имя, но сначала мне это не нравилось.

Однажды случилась странная ситуация. Гость заказал кофе и десерт, я предупредила, что десерты готовят минимум 10 минут, пробила заказ и пошла обслуживать другие столики. Он все это время ходил за мной и спрашивал, где его десерт. Когда поел, продолжил ходил за мной, пока я не принесла счет. Если менеджер видит, что гость ходит за официантом, то думает, что его плохо обслуживают.

Кухня готовит обед для сотрудников, но хватает не всем. Куда-то сходить поесть во время работы нет возможности, потому что у официанта нет четкого времени на отдых. Всем все равно, поели официанты или нет, никто за это не отвечает.

Люди часто пишут жалобы. Могут написать, что официант не улыбалась или не представилась. Бывает, что в суете просто забываешь об этом. На меня жалоб было немного, потому что я старалась найти общий язык с гостем, даже если он в плохом настроении. Один раз я отказала менять блюдо. Гостья нашла в еде волос, но он был точно такого же цвета и длины, что и ее, а мои волосы совершенно другого цвета. На меня написали жалобу, я получила выговор.

Чаевые

В нашем ресторане все чаевые с обслуживания стола уходят официанту, но в некоторых заведениях чаевые делятся между официантами поровну — это неправильно. Ведь, если я заработаю за смену 5 тысяч, а другой — только тысячу, то несправедливо делить поровну.

Максимум я получала 6 300 рублей.

Есть такие суммы, которые лучше не оставлять, если нет возможности, например, 10 рублей. Конечно, официанты ждут вознаграждение, но мне бы совесть не позволила давать так мало.

Если гость хочет оставить чаевые, то может это сделать только через qr-код на чеке, а раньше можно было перевести на карту по номеру телефона.

Когда гость поел на тысячу, то чаевых не ждешь, потому что ты особо не трудишься, чтобы вынести пару блюд. Но у меня был случай, когда люди поели на 13 тысяч, я долго ухаживала за ними: принимала заказ, следила за чистотой и порядком, выносила блюда, меняла их, относила грязную посуду и ничего не получила. Обидно.

Чтобы получить приличные чаевые, нужно выходить на большие смены. Деньги манят работать дольше, и усталость уже не замечаешь. Обычно я работала по 10-12 часов.