«Я работаю и в выходной, и на больничном, и в отпуске»

/ Что раздражает управляющую рестораном

В любом деле, даже самом любимом, есть подводные камни. Мы общаемся со специалистами из разных сфер, чтобы выяснить, что их раздражает в работе. Управляющая рестораном Ксения Смолина рассказала, какие задачи скрываются под крышкой ноутбука, как спасти новогоднее мероприятие и какие фразы гостей самые возмутительные.

Выбирая профессию, о каких минусах вы хотели бы знать заранее?

Я попала в общепит в 2018 году — подрабатывала официантом на банкетах. Трудилась по 15 часов, не высыпалась, практически не жила дома, но мне все дико нравилось. Это было что-то новое, я постоянно чувствовала прилив адреналина. Такого запала, конечно, хватило ненадолго. Примерно через год я поняла, что устала и так нельзя, нужно отдыхать и уделять время себе.

Помню, как смотрела на управляющую рестораном и думала: «Как же ей здорово: выходные есть, работает до 18:00, особо не устает, потому что не бегает весь день с тяжелым подносом, как я». Каково же было мое удивление, когда спустя почти пять лет меня поставили на должность управляющей рестораном. И оказалось, что все вообще не так, как кажется со стороны. Ты делаешь кучу отчетов и, помимо глобальных проблем, постоянно сталкиваешься с сиюминутными задачами.

Из самого банального — проблемы с кадрами, которые есть практически у всех. Иногда, к сожалению, сотрудников не хватает, приходится все бросать и вставать на позицию менеджера зала. Конечно, я понимала, что меня ждет. Но когда увидела картину целиком, быстро осознала, что все не так просто. Сейчас вспоминаю мысли той маленькой девочки с улыбкой.

Какие нюансы в вашей работе люди чаще всего недооценивают? В чем заблуждаются?

Многие не догадываются, чем занимается и за что отвечает управляющий. Для непосвященных это человек, который просто сидит за ноутбуком. Но за экраном скрывается стратегия продвижения ресторана, анализ наполняемости чека и потока гостей. Мы контролируем отзывы, выручку и другие показатели. Каждый день нужно искать решения новых проблем, придумывать, как улучшить условия работы сотрудников, предложить что-то новенькое гостям.

Самое глупое высказывание о профессии, которое вы слышали?

Многие недооценивают общепит. Часто можно услышать фразы: «Да что там сложного?» или «Да зачем вообще на это учиться?». Но в любой сфере есть тонкости. В ресторанном бизнесе важны квалифицированные кадры.

Вырасти от официанта до управляющего рестораном легко, а вот стать крутым специалистом — непросто. В последние два года общепит стремительно развивается. Если раньше было модно пить вино и чистые крепкие напитки, то сейчас бум на коктейли. И они обязательно должны быть интересными — не только с точки зрения вкуса, но и визуально. Все хотят любоваться красивой картинкой.

Когда все меняется так быстро, горизонты планирования сильно сокращаются. Мы вынуждены моментально подстраиваться под правила, которые диктуют современные реалии. Учиться и повышать квалификацию в таких условиях важно и нужно.

Что вас раздражает в работе больше всего?

Раньше сложнее всего было смириться с мыслью, что отдых теперь не для меня. Должность руководителя обязывает постоянно быть на связи из любой точки мира. Я работаю и в выходной, и на больничном, и в отпуске.

Сейчас привыкла быть на связи 24/7. Стараюсь совмещать с работой и отдых, и встречи с друзьями.

За последние полгода научилась делегировать некоторые вопросы менеджерам. Например, если нужно рассчитать капитальные издержки на будущий год, прошу менеджеров в этом помочь, чтобы точно ничего не забыть. Они работают каждый день от открытия до закрытия и видят то, что я могу не заметить. Очень ценю их поддержку.

Какие вопросы со стороны заказчиков заставляют внутренне закатить глаза?

Когда гости смотрят на финальную сумму в чеке или оценивают стоимость блюд, иногда раздается вопрос: «А почему так дорого?». Это, пожалуй, раздражает больше всего. Цена блюда в ресторане зависит от множества факторов. Самые очевидные — себестоимость продуктов и зарплата сотрудников. Однако, помимо базовых затрат, в стоимость ужина входит интерьер, обучение персонала, униформа, ведущий или музыканты, которые сопровождают вечер.

Хочется, чтобы люди понимали, что в ресторане они платят не за макароны или листья салата, а за приятную атмосферу, качественное обслуживание и состояние, в котором покидают заведение.

На каждом брифинге говорю персоналу, что наша главная задача — сделать гостю настроение. Это тонкий процесс, на который влияет все: внешний вид, стиль общения и даже взгляд. Могу с уверенностью сказать, что люди, которые работают в общепите, — те же психологи. Они и выслушают, и поддержат, и даже совет дадут, конечно, если гость об этом попросит.

Расскажите о самом ужасном дне в карьере

Это однозначно 31 декабря 2023 года. Помню тот вечер в красках. Это был уже шестой Новый год, который я «отмечала» на работе. Практически всех артистов выбирала сама или приглашала по рекомендациям коллег. Все начиналось круто: фотограф, welcome drink, атмосфера праздника… С официантами и менеджерами был проведен не один брифинг, каждый знал, что делать. Проблем не предвиделось, все было прописано до мелочей. Но случилось то, что я никак не могла предугадать.

В 23:00 в детском зале должны были появиться Дед Мороз и Снегурочка. По плану они развлекают детей, а ближе к полуночи приходят к взрослым гостям, чтобы встретить с ними Новый год. За полчаса до начала я созвонилась с подрядчиками и уточнила, где находятся актеры. Мне ответили: «Скоро будем, ожидайте». В итоге в 22:57 никто так и не приехал. Я на стрессе, связываюсь с менеджером, а мне отвечают: «Дед Мороз и Снегурочка еще не выехали с предыдущей площадки. Они опаздывают».

Было много бесед о срыве мероприятия и безответственности. Но к счастью все закончилось не так плохо. Нам попался профессиональный ведущий, который так всех увлек, что задержки никто не заметил. Дед Мороз пришел сразу после боя курантов.

Я ненавижу моменты, когда не контролирую ситуацию и не могу ничего исправить. Пришлось переживать новый опыт. На нервах не смогла уснуть и, не сомкнув глаз, отработала еще и 1 января. Ко второму числу организм оказался настолько измотан, что я была ни на что не способна — восстанавливалась и набиралась сил.

Худший тренд, который вы встречали в своей деятельности?

Думаю, многие в сфере общепита со мной согласятся — это тренд, что гость всегда прав. Если кто-то не знает, то это ситуация, когда гость пытается осознанно извлечь выгоду. Он злоупотребляет своими правами и тем самым наносит компании ущерб.

Таких историй миллион. Например, человек может съесть суп до последней капли и отказаться за него платить, прикрываясь фразой: «Съел, потому что был голодный, но вообще-то он был невкусный». Иногда доходит до прямого вызова: «Я не буду за это платить, ведь вы же знаете, что гость всегда прав».

Если критика конструктивная, я воспринимаю ее с радостью. Мне приятно, что гость не промолчал, а указал на ошибки — это шанс исправить недочеты. Любое уважающее себя заведение работает над меню и обслуживанием, старается стать лучше. Но если гость намеренно пытается на вас нажиться и ведет себя неадекватно, это всегда крайне неприятно.